El papel crítico de las estrategias “Costumer Centric”
Por Bloomberg conocíamos este fin de semana que Wal-Mart, la que en su día fuera la compañía líder del sector del retail, está preparando uno de los mayores procesos de reorganización de su historia (EN).
Si tienes un momento y te interesa el asunto, te invito a que eches un ojo a la entrevista que le hacen a Marc Lore, responsable de e-commerce de la organización.
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¿Ya está? Pues sigo :).
La situación es crítica. Hace nada conocíamos que Amazon, un “recién llegado”, ya valía más (EN) que todos los grandes minoristas de EEUU juntos (370.000 millones de dólares). Más que Alibaba y Wal-Mart juntos (160.000 y 135.000, respectivamente), que se dice pronto.
Una “librería” que apenas ahora empieza a tener establecimientos físicos. Que ha hecho suyo eso de la logística global. Pero sobre todo, que es reina en cuanto a estrategias de “Costumer Centric”.
Entender en pleno 2017 que este es el único camino a seguir debería ser la máxima de cualquier negocio. Reitero que no es una alternativa, es una necesidad. Allí en EEUU, y aquí en España.
La reorganización de Wal-Mart afecta principalmente a su división de comercio electrónico. Y eso supone crear nuevos equipos enfocados en las devoluciones y las prevenciones de estafa. De juntar y coordinar desde un mismo lugar toda la atención al cliente, limando las asperezas del contacto indirecto online y acercándolo a los cánones que ya ha marcado como estándar la competencia.
Se trata por tanto de dejar de hablar de canales distintos. Un cliente en una tienda, en la aplicación móvil o en la web, puede ser el mismo. Y su experiencia debe ser óptima en cada escenario.
Para llevar a cabo todo esto cuentan con la experiencia de Jet.com, aquella startup que la compañía compraba por la friolera de 3.300 millones de dólares. Un ejemplo en cuanto a digitalización estadounidense se refiere, que viene a poner orden en una empresa con una mochila histórica demasiado pesada.
Y sí, hablamos de analizar información de forma eficiente. De sacar conclusiones en base a datos, no a suposiciones. Y de que esto lo hagan aquellos que saben hacerlo.
El análisis de información, sea de grandes volúmenes o de universos más pequeños (como el que aplica en una pyme), es crítico a la hora de establecer una estrategia “Costumer Centric”. Tenemos que conocer a nuestro cliente para poder ofrecerle justo lo que necesita. El papel es por tanto activo (somos nosotros quienes tomamos acción) y no pasivo, como ocurría, y lamentablemente sigue ocurriendo, en la mayoría de negocios tradicionales.
Llevar a cabo un cambio como este es relativamente sencillo en pequeñas organizaciones, pero se vuelve un verdadero quebradero de cabeza para una multinacional como Wal-Mart, que cuenta con miles de trabajadores ya acostumbrados a un escenario de trabajo conocido que pronto se volverá profundamente disruptivo.
Pero es lo que les toca. A ellos, y a todos aquellos que todavía siguen por ahí en base a lo que fueron y no a lo que son en la actualidad. Eso, o dejar que recién llegados como Amazon sigan comiéndoles cada vez más porcentaje de la tarta.
¿En qué lado estás a día de hoy? Pero sobre todo, ¿en qué lado te gustaría estar?
¿Lo tienes ya claro? Pues ponte manos a la obra. Ya no hay vuelta atrás.
