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No Se Compra Por El Precio, Sino Por La Confianza: Reputación Corporativa

No se compra por el precio, sino por la confianza: Reputación corporativa

Recientemente se celebraban las jornadas “Reputación, RSC y Comunicación en el ecosistema digital”, organizadas por ESIC en colaboración con la Global Alliance for Public Relations and Communication Management.

En ellas, se debatió, entre otros interesantes temas, del impacto que tendría a cinco años vista toda esta nueva oleada de crisis de reputación online. Comandados por Elvis Santos, director general de Shackleton Buzz & Press y profesor de ICEMD (el Instituto de Economía Digital de ESIC), se sacaba a la palestra un estado del arte en materia de comunicación ejecutiva que da verdadero miedo.

A saber:

  • El 43% de los ejecutivos cree que su organización es muy susceptible de sufrir riesgos reputacionales y que la reputación tiene un impacto directo sobre los resultados de negocio.
  • El 90% de los usuarios confía en las recomendaciones que sus contactos publican en internet.
  • El 70% se fía de lo que dicen de un producto usuarios que no conoce y además revisan opiniones de terceros antes de comprar un producto.
  • El 75% de los clientes no se cree lo que dicen en la publicidad tradicional.

Ahora junta estas cuatro declaraciones en una batidora, a ver lo que obtienes.

Pero tranquil@, que para eso estamos por aquí.

La primera parada debería ser obvia. Tanto como para dar nombre a esta pieza: Ya no se compra por el precio, sino por la confianza.

Amazon, que ha sabido posicionarse como uno de los principales canales tanto de descubrimiento como de distribución de productos, no es ni el más barato ni el más recomendable para según qué tipología de usuarios. Pero es tremendamente eficiente, goza con el beneplácito de la amplia mayoría de sus usuarios, y para colmo ha sabido reaccionar a tiempo para minimizar el impacto de posibles crisis reputacionales. La última, de hecho, en referencia a la subida de precios en su servicio Prime, que presumiblemente se materializará a principios del año que viene.

Decía Amalia Blanco, directora general de Comunicación de Bankia, que:

“Cuando hay una crisis a los primeros que tienes que alinear es a tu equipo. Actuar con transparencia y reconocer errores ayuda en momentos de crisis de reputación, y la comunicación interna es esencial para la reputación pues los empleados son los mejores embajadores de sus empresas”.

Pero claro, para esto primero tenemos que haber establecido un plan de contingencia, una estrategia ante eventuales crisis reputacionales que cubra tanto la mitigación previa, como los supuestos esperables y el timing adecuado para cada caso.

Es decir, que primero hay que ser conscientes de que más que una posibilidad lejana, es un riesgo que tarde o temprano nos acabará explotando en la cara. Y que cuando eso ocurra, vale más que vengamos con los deberes hechos.

Lo que me lleva al segundo punto del cual quería hablar: Según Santos, el 83% de las marcas sufrirá alguna crisis de reputación online en los próximos cinco años.

El 83%, señor@s. Eso son casi todos los que estamos por estos lares.

Así que… ¿Qué te parece si empezamos a profundizar en el problema, labrándonos una presencia digital robusta y estable en el tiempo, y una serie de acciones perimetrales que el día de mañana sirvan de escudo (o de lanza) para limitar el daño económico que de ella se desprende?

Algunas marcas con las que trabajamos ya han empezado a hacer los deberes. Otras, que al parecer son todavía la minoría, ya son conscientes del problema. ¿Qué pasa con el resto?

Pablo F. Iglesias

Consultor de Presencia Digital y Reputación Online, aportando masa gris como Ejecutivo de Tecnología y Seguridad en SocialBrains, que no es poco :).

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